Commenti negativi sui social! Cosa faccio?

Accedi alla pagina Facebook del tuo business e trovi commenti e recensioni negative. Prima reazione: panico! Cosa devo fare? Cosa rispondo? Devo rispondere?

Queste sono le classiche domande che ci facciamo tutti non appena leggiamo commenti negativi sui social delle nostre attività, oppure sui nostri servizi. Per prima cosa è necessario riflettere e pianificare con la dovuta precisione la strategia da porre in atto.

Consiglio numero uno: non rispondere in maniera avventata accusando l’utente! Questo è un errore che potresti pagare caro nel corso del tempo.

Respira, rileggi il commento o la recensione e rifletti su quanto ti è stato prospettato.

 

1- NON IGNORARE I COMMENTI O RECENSIONI NEGATIVE

Molti professionisti decidono di non replicare ai giudizi negativi, a prescindere. Questa non è una strategia che ci sentiamo di condividere. Da un commento negativo se ne possono generare altri, e poi altri ancora. Se non vi sono risposte professionali e cortesi l’utente dedurrà che all’azienda in questione non importi il parere dei clienti. E questa non è un bene.

Piuttosto leggi ogni singolo commento, analizza la situazione e preparati una risposta cortese, ma breve da pubblicare sulla tua pagina.

 

…..IGNORA SOLAMENTE SE SI TRATTA DI TROLL O HATERS

non è facile da individuare un troll o un hater, però vi sono indizi per capirlo. Se l’utente in questione non mostra la propria immagine di profilo, oppure utilizza un nome di fantasia possiamo ritenere che all’80% si tratta di hater o troll. Queste figure hanno l’unico obiettivo di destabilizzarti e postare pensieri non veritieri ed offensivi. In questo caso prova a rispondere in maniera educata e monitora la reazione dell’utente: se quest’ultimo continua ad offendere o postare pensieri non corrispondenti alla realtà, evita di replicare perché perderesti solo tempo prezioso.

 

2- PROPONI UNA SOLUZIONE

Nel caso in cui sia possibile trovare un rimedio alla situazione prospettata dall’utente, proponi una soluzione che lo possa soddisfare. E’ possibile sostituire la merce? Indica questa possibilità. Cerca di renderti disponibile quando e spiega come si potrà risolvere il problema. Il cliente ha bisogno di essere rassicurato e questo lo puoi fare solo tu, trovando le giuste parole!

 

3- CONTINUA LA CONVERSAZIONE IN PRIVATO

Quando ritieni opportuno affrontare una situazione delicata a tu per tu con l’utente, invitalo a mettersi in contatto con te in privato tramite messaggio diretto oppure tramite email. Così facendo sarete entrambi più liberi di ricostruire l’accaduto e di trovare un rimedio che possa soddisfare il cliente.

 

4- QUANDO IL CLIENTE HA RAGIONE….AMMETTI L’ERRORE, SCUSATI E PROPONI BUONI SCONTI

Capita che le rimostranze che emergono nelle recensioni o nel commento negativo corrispondano a realtà. In questo caso non farti prendere dal panico, può capitare a tutti di commettere un errore! La differenza, però, la fa chi ammette di aver sbagliato e chiede scusa al cliente. Errare è umano, ricordalo! In questo caso puoi proporre all’utente la possibilità di utilizzare un buono sconto sul prossimo acquisto, oppure omaggiarlo delle spese di spedizione gratuite sul tuo e-commerce, o ancora spedirgli un set di campioncini omaggio.

 

5- RINGRAZIA L’UTENTE PER LA RECENSIONE O IL COMMENTO

In ogni caso, ringrazia l’utente per il tempo che ti ha dedicato lasciando una testimonianza sulla tua pagina. Ricorda che le critiche possono essere uno spunto per migliorarsi e per evitare di commettere lo stesso errore in futuro!

 

Ricevi commenti negativi sui tuoi profili e pagine social? Mettiti in contatto con noi, cercheremo insieme di trovare una strategia perchè questo non avvenga più!